By Lina Echeverri
La segmentación nos ha dado grandes lecciones al marketing. Sin embargo, la aproximación al conocimiento del cliente cada vez es más compleja y poco perdurable. Se invierte tiempo y dinero para acercarnos al entendimiento de la mente del cliente y con sensatez reconocemos que el cliente es completamente impredecible. Quedaron atrás las generaciones de clientes que demandaban bienes y servicios por generaciones que demandan experiencias e inmediatez. Pasamos de clientes exigentes a clientes tiranos y soberbios con una insatisfacción permanente que ni ellos mismos logran comprender y defender.
La tecnología invasiva, la saturación comercial y la presión por la productividad contrastan con la necesidad emergente de humanizarnos. Hoy nuestra sociedad es parte de lo que denomino la generación del caos. Una generación que no está determinada por la edad o la personalidad sino por las momentos de la vida. Momentos que hemos vivido, momentos a los que nos estamos enfrentando y para lo cuales no estamos preparados. La insatisfacción presente no solo en los procesos de compra se evidencia cada vez más en la cotidianidad del cliente.
Si vemos al cliente como persona, nos enfrentamos a individuos que se aburren con facilidad de su trabajo, que sus ambiciones son confusas y que su insatisfacción se magnifica porque no logran entenderse interiormente. Es la insatisfacción personal la principal característica de la generación del caos. Los profesionales hoy quieren crecer en sus empresas, pero éstas poco o nada valoran el esfuerzo y por el contrario los presionan con las poderosas variables de «productividad a bajo costo». Sumado a la presión social que está incentivando la creación de «marcas personales» fácilmente confundibles con el protagonismo social y digital. La marca personal se construye con naturalidad no con exhibicionismo o con un número determinado de seguidores.
La frustración profesional es otra característica de la generación del caos. Las envidias entre colegas, la presión por ser «competitivo», la urgencia de dinero, la burocracia empresarial y el rol de un jefe mediocre suman al perfil de la generación del caos. Una generación a la que pertenecen nuestros clientes y hasta nosotros mismos. Pero no todo es negativo para la generación del caos. Las personas hoy son más honestas consigo mismas y tienen claro que el riesgo de cualquier decisión generará nuevas decisiones que están dispuestas a enfrentar. Están valorando su proyecto de vida sobre lo mundano. Prefieren buscar la felicidad en un empleo que les ofrezca reconocimiento y los impulse en su carrera profesional sin importar su ingreso. Privilegian una vida fundamentada en la sencillez. No se comprometen con empresas sino con proyectos. Y algunos han aprendido que el arma más poderosa es la «adaptación» a ese caos. Un caos que pueda minimizarse y que les dé total libertad para construir un nuevo camino para su vida profesional y aún más importante para su vida personal.
Solo quienes se adapten al caos lograrán salir. Aclaro, la adaptación no es resignación. Es tomar decisiones arriesgadas, conectarnos con el colectivo sin dejar de pensar en nosotros mismos y vencer temores del pasado. Así que bienvenida aquella generación del caos que demanda desafíos, que aprende en colaboración con otros y que se reta por ser mejores personas cada día. Porque el caos estará siempre, dependerá de cuál sea nuestro actuar cuando lo enfrentemos.
Lina Echeverri 