Ser marketero no es sinónimo de charlatán

By Lina Echeverri | @linaec

El posicionamiento del marketing en las empresas no ha sido sencillo desde sus orígenes, especialmente desde finales del siglo pasado. Todavía encuentro en las organizaciones grandes confusiones al respecto. En primer lugar el marketing no es ventas y menos publicidad. Tampoco es el área de diagramación de piezas publicitarias. El marketing no es promoción. Mucho menos puede verse como el rubro de gasto o costo en el plan financiero.

El marketing es todo lo que agrega valor a una persona, a una organización, a un producto o a un país!

Pero, de dónde vienen todas estas apreciaciones que destruyen la imagen percibida hacia el marketing? Me atrevo a afirmar que de los charlatanes. La charlatanería ha sido una enfermedad que no hemos logrado curar en algunos profesionales. Alimentada por el oportunismo y la ausencia de fundamento, el charlatán ha creado una posición errónea del marketing en las empresas.

Impresiona encontrar este espécimen profesional en personas adultas. Al parecer los años y la vida solo han sido un paisaje que no logra motivarlos a reflexionar sobre la trascendencia que pueden dar en la jóvenes generaciones. Escondidos detrás de su escritorio o exponiendo en una tarima, con un lenguaje construido a base de clichés, alardeando de posiciones importantes del pasado (ojo! no hablan de logros relevantes!) y con una habilidad de encantar con una falsa simpatía, el charlatán sobrevive por su competencia de confundir a un grupo de ingenuos que poco o nada saben sobre marketing. Frente a esta turbia realidad, no se logra hacer mucho, porque el charlatán hoy es jefe o influenciador de los millennials y esconde su inseguridad detrás de la fachada de la experiencia.

La experiencia no puede confundirnos, debemos darle mayor valor a los resultados del aprendizaje y no a la sumatoria de vivencias.

Confiemos que los millennials expongan más estructura, más argumentos y aporten grandes reflexiones al campo del marketing. Esperemos que en los próximos años se minimice la charlatanería, porque la única vacuna para erradicarla tiene tres componentes: la humildad, la educación y la madurez intelectual.

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Los 6 grandes enemigos del marketing

By Lina Echeverri | @linaec

El marketing como disciplina, como afición o como campo de acción no es ajeno a detractores que han distorsionado su reputación y que en ocasiones obstaculizan el camino para quien lidera estrategias que buscan el crecimiento de la empresa o la perdurabilidad de una marca.

A continuación planteo seis enemigos del marketing:

Enemigo #1: El desconocimiento

Quienes desconocen el marketing generalmente lanzan afirmaciones en su contra, porque no lo valoran o por desinterés causado en un error de asociación sistemática del real significado de la disciplina. Durante el camino de la vida he escuchado a los detractores decir: “El marketing se aprende leyendo un solo libro“, “El marketing es publicidad“, “El marketing es vender“. Señores! así de simple: “el marketing es añadir valor“, todos en nuestra vida profesional o personal hemos añadido valor, así que allí está el marketing. Quisiera encontrar en qué texto explícito nos ayudan a definir valor, o en qué práctica hay una fórmula exacta que nos ayude a crear valor.

Enemigo #2: El marketing es un área light

Si deducimos que “light” es ligero, quisiera ver qué empresa toma decisiones “ligeras” frente al actuar de su competencia o en su estrategia de crecimiento. En todas las decisiones complejas o sencillas del negocio, está marketing. Siempre que escucho “elegiste el área light” es como si me hablaran de un área vacía, donde no se medita y donde nos dedicamos a desperdiciar el tiempo. Señores! solo quien lo vive es quien descubrirá que el marketing no es light ni superficial, al contrario es el área “heavy” de la empresa, porque quienes trabajan allí tienen pensamiento crítico y decidido con un espíritu de creación de valor inigualable comparado con otras disciplinas.

Enemigo #3: Los paradigmas sociales

En marketing es inconcebible que existan hoy paradigmas sociales. Ahora bien,  tenemos que reconocer que el marketing ha sido uno de sus principales promotores. Cómo? muy sencillo con la segmentación y la publicidad, para empezar. La segmentación divide el mercado en criterios que podrían interpretarse como un acto discriminatorio, y la publicidad con el uso de estereotipos (que cada vez se minimizan) promueve aún el “deber ser” en lugar del “real ser“.  Señores! quien tenga paradigmas sociales no puede dedicarse al marketing, porque su pensamiento estará sesgado y exclusivamente orientado a un ideal que no concuerda con la realidad humana.

Enemigo #4: La autorreferencia

Existen grandes vacíos en marketing cuando los gerentes abordan e interpretan realidades a partir de sus propias experiencias o percepciones. Una pésima práctica de los directores de marketing e inclusive de los empresarios, es asumir el rol de la demanda, como si fuesen los representantes del cliente en la empresa. Señores! dejemos claro “yo no soy mi cliente“, así como tampoco los directores de marketing están en la obligación de comprar o consumir bienes y servicios de la empresa para la que trabaja. Eliminemos de nuestro lenguaje en marketing: “Yo creo que eso no lo va a gustar al cliente“, si no tenemos un respaldo a esta afirmación con evidencias cuantitativas, es preferible la prudencia antes de la autorreferencia.

Enemigo #5: La resistencia al cambio

Es inaceptable que quien elija el marketing como su proyecto de vida profesional sea una persona resistente al cambio. Pero existen los personajes. El marketing nace, emerge y perdura por el cambio. El cambio es una variable que siempre acompaña en la planeación y ejecución de marketing. Es inevitable enfrentarnos a entornos cambiantes y más aún que no contamos con un oráculo para prepararnos para el futuro. El reto para el director de marketing es cómo enfrentará o promoverá el cambio en su área, en su portafolio, en su empresa o en su cargo. Señores! el marketing es el cambio mismo, es una disciplina que exige transformación permanente.

Enemigo #6: La arrogancia profesional

Encuentro profesionales en marketing con una soberbia aumentada hacia el cliente, hacia el proveedor y hacia el equipo comercial. Que creen que saben más que los demás, que hablan en términos técnicos o abusan del “espanglish” para sentirse superiores y que están convencidos por un nefasto orgullo que son el centro del saber en la empresa. Señores! humildad! hay que evitar que la arrogancia nos ciegue y tener el valor de reconocer errores, de apropiar nuevos aprendizajes de una manera libre y sensata, sumando cualidades que hoy se espera de los profesionales de marketing en la empresa.

Carlos Vives: 4 claves para construir una marca personal

By Lina Echeverri | @linaec

Es común encontrar artistas que se apropian del nacionalismo para cautivar audiencias. Lo que no es común es encontrar artistas donde su trayectoria profesional está enmarcada por la inspiración musical que representa una región y que ha logrado expandirse en las preferencias nacionales e internacionales. Claramente hablo de Carlos Vives. Una marca personal que ha cultivado con cuidado cada decisión estratégica para exponer la reputación que tiene hoy en día. Es una marca personal que se caracteriza por la sencillez y la calidez.

El Branding ha emergido de forma espontánea en la vida profesional de Carlos Vives, quien sin hacerlo premeditado nos enseña cuatro claves en el proceso de construir una marca personal:

1 | Una marca personal habla desde el corazón no hay verdades escondidas

La naturalidad con la que se presenta Carlos Vives en los escenarios desde sus inicios de su carrera invita a pensar que la marca personal debe ser una marca espontánea y sin paradigmas sociales. En su expresión hay honestidad y en su marca personal gran coherencia estratégica.

2 | Una marca personal debe ser inspiradora

La trayectoria de Carlos Vives, sus logros y las grandes apuestas que ha realizado para su carrera demuestran que es una persona que inspira. Un cantante que ha logrado mantener una reputación impecable de su carrera profesional en un medio lleno de controversias. Ha construido una marca fuerte y resistente a audiencias complejas de cautivar.

3 | La empatía como valor de una marca personal

La confianza y esperanza que entrega Carlos Vives no solo a través de sus canciones sino de sus acciones motivan a sus audiencias a creer que es posible mejorar realidades. La empatía que tiene el cantante le permite conectarse rápidamente con múltiples audiencias. Un don que no es simple de desarrollar especialmente con los cambios generacionales y la sobreexposición tecnológica que están viviendo la población más joven.

4 | La naturalidad como prioridad en el contacto con las audiencias

Es evidente que en las redes sociales hay personas que exageran en la exposición de su identidad digital. Aquellos que se autodenominan “gurús”, los “redentores” del mundo de los negocios y quienes anularon su derecho a la intimidad perdieron la naturalidad. El narcisismo digital no puede confundirnos. Es claro que los artistas son influenciadores, pero pocos como Carlos Vives son ejemplo real del significado de la naturalidad. No es el artista, es el ser humano que las audiencias siguen y respetan.

En conclusión, se construye una marca personal para toda la vida, pero cuidarla y protegerla depende las actitudes que asumamos. La imagen que perciben las personas sobre nosotros siempre estará sujeta a la subjetividad, ese es el gran reto.

El cliente tirano

By Lina Echeverri | @linaec

Los clientes no son los únicos que viven experiencias negativas en un proceso de compra. Los vendedores también están permanente expuestos a enfrentarse a clientes complejos. Pocas veces se reconoce el sinsabor que deja un encuentro nada favorable frente a un cliente difícil. Tal vez porque los vendedores han creado un escudo tan fuerte y resistente frente a los rechazos del cliente que logran superarlos rápidamente.

Un cliente difícil no es aquel que decide no comprar. Hay diferentes grados de dificultad cuando se trata de clientes complejos. Centraré mi escrito en el cliente más complejo y difícil de todos: el cliente tirano, el destructor de valor. Es aquel que juzga la labor del vendedor, cuestiona la experiencia en ventas e incomoda el encuentro con un tono insolente y exagerado.

Debemos reconocer que el marketing generalmente se centra en prestarle mucha más atención al cliente que al vendedor. Y en ocasiones olvidamos que la fuerza de ventas es el rostro humano en un plan de marketing. El vendedor es quien ayuda a construir valor a la marca y a la empresa. Sin embargo, el cliente no lo ve de esta forma.

La tiranía de un cliente se evidencia cuando el primer acercamiento se convierte en un campo de guerra. El cliente tirano asume un rol despiadado donde sus exigencias pasan a ser las reglas de un dictador, su escepticismo impacta el discurso de venta y su arrogancia tejida por prejuicios sociales no da oportunidad a la exposición de un argumento de venta asertivo. Reconozco que en ocasiones, el vendedor provoca al cliente y esa es una pésima estrategia de venta.

El irrespeto de un cliente tirano definitivamente mide el grado de resistencia de un vendedor. Lo que no comprendo es por qué el cliente tirano se cita con un vendedor si no cree en la oferta de venta. Para qué hace perder el tiempo al vendedor y a la empresa en un proceso de venta que pasa a transformarse en una experiencia poco agradable y nada recomendable. Vender no es una acción del enemigo. Todos tenemos que vender en la vida, sea bien nuestra imagen, nuestros bienes y servicios, la reputación de una empresa, entre otros.

Los vendedores tienen una vasta experiencia en el entendimiento de clientes. Y su entrenamiento los ha fortalecido para enfrentarse a clientes tiranos. Sin embargo, no deja de generar cierta frustración un desafortunado encuentro con un cliente que de entrada desprestigia la labor y trayectoria del vendedor. Es en estos espacios donde el vendedor debe exponer su humildad y tolerancia, y entender que este tipo de cliente no es recomendable para la empresa ni para la competencia. Lo preocupante es que si la rentabilidad de negocio está sujeta a este tipo de clientes entonces es mejor modificar la estrategia de ventas con el fin de atraer nuevos clientes o retener los actuales que realmente ayuden a construir valor para el negocio.

Siento gran admiración por los vendedores. Por los vendedores honestos, comprometidos con la empresa y especialmente porque logran superar las experiencias negativas cuando se encuentran con clientes tiranos. Siempre recomiendo que los profesionales de marketing deberían tener experiencia en ventas, por lo menos debería existir una pasantía obligatoria en el área comercial, porque proporciona diferentes perspectivas y lecturas del cliente. Especialmente porque ayuda a humanizar al marketing y apreciar más la relación con clientes valiosos, aquellos que respetan la labor del vendedor sin estar sujeta a una relación transaccional. En marketing tenemos que entender que es tan relevante la voz del cliente como la voz del vendedor.

La era del marketing heroico

By Lina Echeverri | @linaec

Las expectativas en el siglo XXI se han transformado en realidades. La humanidad está agotada de mensajes efímeros y sin trascendencia social. La búsqueda de autenticidad nos lleva a que cada individuo sea un nuevo segmento en lugar de un nuevo mercado. Bien lo menciona Seth Godin nos enfrentamos a la renuncia de la masificación y a la aceptación de las particularidades.

El marketing no es ajeno a los nuevos insights del mercado, sin embargo, en el pasado ignoró aquellos que motivaban la cohesión social. El marketing de inicio de siglo es un marketing humanizado. Un marketing que comprende que los clientes son personas y es allí donde emergerán nuevos insights.

Las empresas descubrirán en esta nueva era del marketing que la dimensión de lo cotidiano enmarcará las decisiones de compra de las personas. No hablemos sólo de mercados, estudiemos y comprendamos el concepto de comunidad digital. Son las comunidades digitales las nuevas subculturas. Y su grado de detalle es infinito dado que  las redes sociales no logran segmentarlas con precisión y menos aún interpretarlas desde su esencia, por lo que se requieren de héroes de marketing que avancen en este sentido.

Un héroe del marketing es una persona o grupos de personas que escribirán una nueva historia de la marca con un sello reconciliador. Puede ser un directivo, gerente, un vendedor o un grupo de personas que ejecutarán un marketing al servicio de la sociedad, donde se anule la aceptación social promotora de la demanda materialista por un well-being colectivo y solidario.

Las marcas están sujetas a las relaciones creadas con los clientes. Relaciones que solo se construyen y se sostienen por la empatía. Un marketing heroico entiende que la empatía es el primer requisito para cautivar la atención de una comunidad digital. Una empatía que comienza con la interpretación de las emociones del cliente y finaliza con un marketing que ejecuta acciones favorables hacia el individuo y la sociedad.

Un marketing heroico desarrollará destrezas para descubrir, comprender y expresar las emociones del cliente. La percepción cobrará mayor relevancia en la atención al cliente y es allí donde debe diseñarse un plan de marketing asertivo y que incentive beneficios positivos en el comportamiento social. El marketing heroico invita a las personas a auto descubrir sus intereses sin presionar la venta de su propia marca. Empecemos por algo tan sencillo, modificando en nuestro discurso de venta el término “¿Qué le puedo ofrecer?” por “¿Cómo le puedo ayudar?”.

Estamos en la era del marketing heroico donde las organizaciones lo deberán integrar en su filosofía corporativa. Una era de marcas honestas y bondadosas donde la rentabilidad del negocio se sustenta en la cohesión social como fuente y no como resultado. Eliminemos la arrogancia corporativa e impulsemos la humildad a través de la inteligencia colaborativa.

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