El cliente tirano

By Lina Echeverri | Tw @linaec

Los clientes no son los únicos que viven experiencias negativas en un proceso de compra. Los vendedores también están permanente expuestos a enfrentarse a clientes complejos. Pocas veces se reconoce el sinsabor que deja un encuentro nada favorable frente a un cliente difícil. Tal vez porque los vendedores han creado un escudo tan fuerte y resistente frente a los rechazos del cliente que logran superarlos rápidamente.

Un cliente difícil no es aquel que decide no comprar. Hay diferentes grados de dificultad cuando se trata de clientes complejos. Centraré mi escrito en el cliente más complejo y difícil de todos: el cliente tirano, el destructor de valor. Es aquel que juzga la labor del vendedor, cuestiona la experiencia en ventas e incomoda el encuentro con un tono insolente y exagerado.

Debemos reconocer que el marketing generalmente se centra en prestarle mucha más atención al cliente que al vendedor. Y en ocasiones olvidamos que la fuerza de ventas es el rostro humano en un plan de marketing. El vendedor es quien ayuda a construir valor a la marca y a la empresa. Sin embargo, el cliente no lo ve de esta forma.

La tiranía de un cliente se evidencia cuando el primer acercamiento se convierte en un campo de guerra. El cliente tirano asume un rol despiadado donde sus exigencias pasan a ser las reglas de un dictador, su escepticismo impacta el discurso de venta y su arrogancia tejida por prejuicios sociales no da oportunidad a la exposición de un argumento de venta asertivo. Reconozco que en ocasiones, el vendedor provoca al cliente y esa es una pésima estrategia de venta.

El irrespeto de un cliente tirano definitivamente mide el grado de resistencia de un vendedor. Lo que no comprendo es por qué el cliente tirano se cita con un vendedor si no cree en la oferta de venta. Para qué hace perder el tiempo al vendedor y a la empresa en un proceso de venta que pasa a transformarse en una experiencia poco agradable y nada recomendable. Vender no es una acción del enemigo. Todos tenemos que vender en la vida, sea bien nuestra imagen, nuestros bienes y servicios, la reputación de una empresa, entre otros.

Los vendedores tienen una vasta experiencia en el entendimiento de clientes. Y su entrenamiento los ha fortalecido para enfrentarse a clientes tiranos. Sin embargo, no deja de generar cierta frustración un desafortunado encuentro con un cliente que de entrada desprestigia la labor y trayectoria del vendedor. Es en estos espacios donde el vendedor debe exponer su humildad y tolerancia, y entender que este tipo de cliente no es recomendable para la empresa ni para la competencia. Lo preocupante es que si la rentabilidad de negocio está sujeta a este tipo de clientes entonces es mejor modificar la estrategia de ventas con el fin de atraer nuevos clientes o retener los actuales que realmente ayuden a construir valor para el negocio.

Siento gran admiración por los vendedores. Por los vendedores honestos, comprometidos con la empresa y especialmente porque logran superar las experiencias negativas cuando se encuentran con clientes tiranos. Siempre recomiendo que los profesionales de marketing deberían tener experiencia en ventas, por lo menos debería existir una pasantía obligatoria en el área comercial, porque proporciona diferentes perspectivas y lecturas del cliente. Especialmente porque ayuda a humanizar al marketing y apreciar más la relación con clientes valiosos, aquellos que respetan la labor del vendedor sin estar sujeta a una relación transaccional. En marketing tenemos que entender que es tan relevante la voz del cliente como la voz del vendedor.